Intercom vs Zendesk : support proactif ou helpdesk complet ?
Intercom et Zendesk sont les deux leaders du support client, mais avec des ADN très différents. Intercom est né comme un outil de messagerie in-app et a évolué vers une plateforme de support proactif centrée sur le chat, les bots et l'automatisation IA. Zendesk est le pionnier du helpdesk avec un système de tickets mature, un support omnicanal et une suite complète qui couvre tout le cycle de la relation client. Deux approches qui reflètent deux visions du support.
Comparaison rapide
| Critère | Intercom | Zendesk |
|---|---|---|
| Approche | Chat-first, proactif | Ticket-first, omnicanal |
| Chat en direct | Excellent (cœur du produit) | Bon (add-on) |
| Système de tickets | Bon | Excellent |
| IA/Chatbots | Fin AI (très avancé) | Answer Bot |
| Prix départ | 29$/mois/siège | 19$/mois/agent |
| Onboarding produit | Oui (tours, tooltips, checklists) | Non |
| Base de connaissances | Oui | Oui (Guide) |
| Support téléphonique | Via intégration | Natif (Zendesk Talk) |
| Email support | Oui | Oui |
| Reporting | Bon | Très avancé |
Quand choisir Intercom ?
- Vous êtes un SaaS ou produit digital qui veut engager les utilisateurs dans l'app
- Le chat en direct et la messagerie proactive sont au cœur de votre stratégie support
- Vous voulez de l'onboarding produit intégré (tours guidés, tooltips, checklists)
- L'automatisation IA (Fin AI) pour réduire le volume de tickets est une priorité
- Votre audience est principalement en ligne et attend des réponses instantanées
Quand choisir Zendesk ?
- Vous gérez un volume important de tickets de support via multiple canaux
- Vous avez besoin d'un support téléphonique intégré (Zendesk Talk)
- Le reporting et les analytics avancés sont essentiels pour mesurer vos KPIs
- Vous avez des workflows de tickets complexes avec escalades et SLAs
- Vous êtes une entreprise établie avec des besoins de support multicanal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux)
Notre verdict
Pour les startups et SaaS : Intercom est le choix moderne. Son approche chat-first, ses bots IA avancés (Fin AI) et ses outils d'onboarding produit en font la plateforme idéale pour les entreprises digitales qui veulent offrir un support proactif et réduire le volume de tickets grâce à l'automatisation. L'onboarding produit intégré est un avantage unique que Zendesk ne propose pas.
Pour le support client à grande échelle : Zendesk est la solution éprouvée. Son système de tickets mature, son support omnicanal (incluant le téléphone natif), ses SLAs configurables et son reporting avancé en font le choix des entreprises qui gèrent des milliers de tickets par jour. Son prix d'entrée plus bas est aussi un avantage pour les équipes avec beaucoup d'agents support.
